生成AIなど最新の技術を導入することにより、業務の効率化を実現したい・・・しかし、単にツールを導入するだけでは、何も変わりません。では、どうすれば良いのでしょうか？
バーチャレクスは、長年のコンタクトセンター運営・CRM／CTI導入支援の知見をもとに、「どのような種類の問い合わせをAIに任せるのか」「どのような情報をオペレーターに渡すべきか。」「通話ログから何を分析するのか。」「FAQやナレッジをどう整備するのか。」「導入後の設定変更や運用を誰が担うのか。」に焦点を合わせ、Amazon Connect Customerを活用したAIエージェント、応対アシスト、通話分析、FAQ・ナレッジ生成、運用支援・設定代行を一気通貫でサポート、現場で使える形に落とし込みます。
バーチャレクスは、こうした課題に対し、「何を改善したいか」を起点に、Amazon Connect Customerと生成AIを組み合わせた仕組みで最適解を提供します。
①セルフ解決：まずはFAQ・マイページなどで、いつでも手軽に自己解決を促進
②AIによる対応：セルフで解決できなかった問い合わせを、お待たせすることなく細やかにAIがサポート
③ヒトによる対応：AI支援で効率化、オペレータはより深く寄り添う個客対応を
①～③の対応フェーズをお客様の業務に合わせてAmazon Connect Customerと生成AIの活用により解決へ導きます。
営業時間外の問い合わせ、代表電話の一次受付、よくある質問への回答、 予約・変更受付、手続き案内など、オペレーターが繰り返し対応している業務の一部を AIエージェントで自動化します。
従来のIVRのように「番号を押してください」で分岐するだけではなく、 顧客の自然な話し方から問い合わせ内容を把握し、 必要な情報を確認しながら応対できるボイスエージェントを構築します。
これにより、営業時間外の入電取りこぼしの低減、 一次対応の効率化、オペレーターへの不要な転送削減、 定型対応の標準化を目指します。
Amazon Connect Customerを中核に、 Amazon Lex、Amazon Bedrock、 Amazon Bedrock Agents、AWS Lambda、 RAG、CRM・予約管理・契約管理などの 外部システム連携を組み合わせ、 自社固有の業務に合わせたAIエージェントを構築します。
AIで対応できる問い合わせは自動化しつつ、 複雑な相談、判断が必要な問い合わせ、 感情変化を伴う応対、クレームなどは、 オペレーターへスムーズに引き継ぎます。
AIから人へ引き継ぐ際に、顧客に同じ説明を繰り返させないことが重要です。 AIエージェントとの会話履歴、問い合わせ意図、確認済み情報、 顧客が求めていること、要約内容などをオペレーターに渡すことで、 有人対応へ自然に移行しやすくなります。
Amazon Connect Customer、 Amazon Connect Agent Workspace、 Amazon Transcribe Live Call Analytics、 Amazon Bedrockによる会話要約、 CRM連携などを組み合わせ、 AIによる自動応対と有人対応を分断しない仕組みを構築します。
通話後の要約作成やCRM入力、確認項目の整理など、 オペレーターの後処理業務を軽減します。 単なる文字起こしではなく、 企業ごとに必要な情報を抽出・整理することで、 自社オペレーションに合わせた応対アシストAIを構築します。
例えば、契約番号、問い合わせ種別、希望日時、 購入商品、解約理由、不満内容、次回対応事項など、 企業ごとに必要な項目は異なります。
バーチャレクスは、こうした個社固有の運用項目を踏まえ、 通話内容から必要な情報を抽出し、 記録や確認に使いやすい形へ整理する仕組みづくりを支援します。
これにより、後処理時間の短縮、 記録品質の平準化、 確認漏れの抑制、 オペレーター教育への活用を目指します。
Amazon Transcribe Live Call Analyticsによる通話文字起こし、 Amazon Bedrockによる要約・抽出・分類、 RAGによるFAQ・マニュアル参照、 Amazon Connect Agent WorkspaceやCRMへの情報表示を組み合わせます。
Amazon Connect CustomerやAI関連機能は、導入後も問い合わせ内容や業務変更に応じた 設定変更が必要になります。
バーチャレクスでは、Amazon Connect Customerの利用開始後に発生する、 日々の設定変更や運用作業を支援・代行します。
社内にAmazon Connect Customerや生成AI関連の専門人材を常時確保することが難しい場合でも、 必要なタイミングで設定や運用作業を依頼できる体制を提供します。
チャットボット、ボイスボット、RAGによるFAQ応答、自動受付、 一次対応、問い合わせ分類、有人引き継ぎなどを対象に、 生成AIエージェントのPoC・導入を支援します。
通話中・通話後の要約、指定項目抽出、確認事項の整理、 オペレーター画面への情報表示、 AIエージェントから有人対応への引き継ぎ設計などを支援します。
Amazon Connect Customerと、CRM、FAQ、ナレッジベース、 データベース、予約管理、配送管理、契約管理、 ビジネスチャットなどの外部システムとの連携を支援します。
Amazon Connect Customerおよび関連機能の利用開始後に発生する、 各種設定変更や運用作業を支援・代行します。
機能をそのまま導入するのではなく、 問い合わせ内容、業務フロー、オペレーター運用、 管理者の確認観点、ナレッジ整備状況に合わせて、 現場で使える形に設計します。
長年にわたるコンタクトセンター業界での経験と実績をベースに、 コンサルティング・テクノロジー・オペレーションのケイパビリティを融合させ、 CRM領域のAX・DX・デジタルシフトをワンストップ伴走型で支援します。
バーチャレクスは、コンタクトセンターの業務設計、運営、 CRM／CTI導入、デジタルチャネル活用、顧客接点改革に関する知見を活かし、 単なるシステム導入ではなく、実際の顧客対応業務で使える仕組みづくりを支援します。
AIエージェントや通話分析ツールを導入するだけでなく、 どの業務から始めるべきか、 どの範囲をAIに任せるべきか、 どのタイミングで有人対応へ引き継ぐべきか、 通話ログをどのようにデータ分析やFAQ改善に活かすべきか、 導入後にどのような設定変更や運用作業が発生するかまで、 コンタクトセンター現場に根ざした視点で支援します。
バーチャレクスは、AWSが提供するパートナープログラム「AWS パートナーネットワーク（APN）」において、一定の技術力と実績を持つ企業に付与される「セレクトティアサービスパートナー」に認定されています。また、2023年6月には、Amazon Connectに関するサービスデリバリープログラム（SDP）の認定も取得し、クラウドコンタクトセンター領域での支援体制を強化しています。
